12 января 2011 г.

На злобу дней. S01E01. Бизнес-процессы. P01. Банковская рында

Я уже давно пришел к вполне логичному умозаключению, что мои «назлобные» посты надо бы структурировать в сериал. Собственно, это я сейчас и делаю. Сколько всего здесь будет эпизодов, пока не знаю, но начинаю с профессионально близкой мне темы – «Бизнес-процессы».

А в этом эпизоде я хочу начать с нашумевшей истории про «офисный планктон» и мегапереписку по микроповоду, уже несколько дней гуляющей по ЖЖ и далеко за его пределами. Ссылку на первоисточник давать не буду – не хочу создавать лишнюю рекламу контенту, не заслуживающему той популярности, которая выпала на его долю. Думаю, что большинство читающих мой блог знают, о чем речь. А те, кто не в курсе, достаточно легко смогут найти первоисточник, воспользовавшись целеуказаниями, которые все равно будут в моем посте. Название конкретно этого поста – «Банковская рында» – для тех, кто сам не догадается, объясню в конце.

В начале мне все-таки придется очень кратко пересказать сюжет блокбастера.
К рассказчику, далее «Р.» (не автору ЖЖ, а «лирическому герою» истории), живущему в крупном, но провинциальном городе «Г.», приехал друг из Москвы, у которого была банковская карточка некоего крупного московского банка «Б.», имевшего в Г. большой филиал (центральный и доп. офисы, куча департаментов, банкоматы, рекламные щиты, все дела...). И напротив дома Р. как раз висел на столбе рекламный щит, указывающий, что банкомат банка Б. расположен в 50-ти метрах. Друзья отправились в указанном направлении, но банкомата там не обнаружили – был когда-то, но потом его увезли. Где друзья все-таки сняли денег (и сняли ли вообще), история умалчивает; через некоторое время друг Р. вернулся в Москву, а сам Р. написал в банк Б. письмо, что надо бы убрать рекламный щит, дезинформирующий население. Далее процитирую исходный пост:
«Написал да и забыл. Прошло 7 месяцев и в один из дней сентября мне приходит ответ из банка. От прочитанного у меня случился ШОК! Потом меня разразил гомерический хохот, потом я крепко задумался над идиотизмом и бюрократии царившем в наших “уважаемых и очень респектабельных учреждениях”.
А произошло вот что. Специалист, который написал мне ответ из банка, случайно (другого объяснения я не нахожу) отправил всю внутреннюю переписку по моему обращению.
Выкладываю письмо из банка как есть, без цензуры.
Все имена, фамилии, должности оставил настоящие (страна должна знать своих “героев”!).
Название банка, его домен и город - выдуманные из головы (все-таки служебная внутренняя информация, не хочу, чтобы пострадала девушка которая мне ошибочно все это прислала вместе с ответом).
Поскольку письмо содержало 2 МЕГАБАЙТА ТЕКСТА!!! я удалил множество ненужной информации, цитирования, служебный полей, адресов “Копия”, “Скрытая копия”, “Важность” и т.д.  Подписи тоже обрезал по мере развития событий (зачастую величина подписи с указанием должностей и структурных подразделений была больше чем 10 строк!)»

Волну – или даже цунами - обсуждений в ЖЖ и прочих интернетах как раз и вызвала «цитируемая» (кавычки не случайныА.Б.) переписка, якобы имевшая место внутри банка Б.. Пересказывать весь спектр мнений взбесившихся леммингов взбудораженной интернет-общественности не буду – понятно, что определения «планктон», «дИбилы», «уроды» и т.п. в адрес большинства участников переписки были еще самыми мягкими и цензурными. Многие комментаторы узнавали в банке Б. свое прошлое и/или даже нынешнее место работы. Многие не останавливались на частностях и поднимались до критики всей Системы – включая страну, высших руководителей, мировую закулису, ну и т.д. Пост моментально взлетел в топ во всех мыслимых рейтингах, стал цитироваться на других ресурсах, пересылаться по почте и всяким разным асько-скайпо-твиттерам...

Лишь очень немногие здравомыслящие комментаторы решились высказать сомнение в достоверности переписки. И то, большинство из них написало в комментах к посту или у себя в блогах «фейк» со знаком вопроса. Были и такие, кто пытался вычислить «место действия» на основании якобы реальных имен участников (ведь это утверждал Р.) – по базам ФНС, сотовых операторов, Гуглу-Яндексу и т.п. Автор ЖЖ все вычисленные варианты реальных названий Б. и Г. опровергал, а тех, кто сомневался в истинности истории, обзывал нехорошими словами.

Собственно, именно желание вступиться за здравый смысл и сподвигло меня на этот пост. Потому что я тоже не верю, что такая история имела место и что такая переписка тоже где-то и когда-то существовала. И я постараюсь доказать свою правоту с привлечением самых рациональных и логических рассуждений.

Начнем с завязки истории - вот как она выглядит схематически. Р. (напомню - не клиент банка Б., а всего лишь друг клиента) пишет в банк письмо (отправляя его через сайт банка), письмо оказывается в колл-центре банка – и начинается вакханалия... Позвольте – а с чего бы это вакханалии вообще начаться? Кто такой Р. для Б.? Да никто! Конь в пальто, дед Пихто, хрен с бугра – кто угодно, но не клиент. С какой это стати Специалист Отдела экспертного дистанционного обслуживания и удержания клиентов, входящего в Департамент по работе с обращениями клиентов, который в свою очередь входит в Дирекцию Call-центра филиала банка Б. в городе Г. (к «оргструктуре» банка я еще вернусь), инициирует бурную деятельность на основании обращения не клиента банка? Даже самый тупой бизнес-процесс в самом тупом банке предусматривает в подобном случае один (в лучшем случае два) вариант действий – либо обращение сразу отфутболивается (т.е. тупо игнорируется – даже без ответа), как имеющее неавторизованный источник (и тикет в CRM-системе закрывается), либо – и это лучший вариант – не-клиенту отправляется стандартный ответ с предложением стать клиентом и только потом, суко, права качать воспользоваться всем широким спектром банковских услуг. В общем-то, приведенных рассуждений уже достаточно, чтобы заявить об абсолютной фейковости истории. Но пойдем дальше.

На совершенно неправдоподобные названия подразделений банка, фигурирующие в подписях к письмам, указывали многие комментаторы. Не стану здесь приводить все эти трех- и четырехэтажные структуры должностей-подразделений и анализировать их – тупо лениво. Скажу только одно – подобные названия достаточно четко показывают, что вся эта история не просто является фейком, но еще и фейком иностранного происхождения (например, структуры с названием «главный департамент» нет ни в одном банке России, даже в ЦБ – хотя, в последнем есть главные управления). Т.е. вся эта «переписка» даже не сочинена автором ЖЖ (что, если бы оно так и было, вполне можно было бы поставить ему в заслугу – все-таки сюжет, хоть и банален, но изложен достаточно остроумно), а просто переведена-перелицована с иностранного источника. Вывод - перед нами обычный римейк. Кстати, на то, что очень похожие истории встречались на зарубежных ресурсах, тоже указывали многие здравомыслящие комментаторы.

Идем дальше (я уже не доказываю, что переписка фейковая, а просто разбираю логические нестыковки внутри этого фейка). Р. утверждает, что вся переписка (которая – на минуточку – продолжалась 7 месяцев!) свалилась к нему вместе с финальным ответом из Б. на его обращение – в виде единого «хвоста» писем весом в 2 мегабайта, умышленно или по ошибке не обрезанного при отправке. Такого просто не может быть, потому что не может быть НИКОГДА! Ни в какой самой замороченной и тупой бюрократической машине электронная переписка, продолжающаяся 7 месяцев, не может существовать в виде единственной цепочки писем – она обязательно разветвляется на несколько потоков (некоторые из которых впоследствии могут вернуться в первоначальное «русло», другие «раздуваются» и превосходят по «бюрократической мощности» начальную цепочку писем, третьи отпочковываются и «пересыхают», четвертые возникают где-то в середине переписки). Если рассматривать (я опять же не стану этого делать здесь) всю переписку, то можно обнаружить несколько нестыковок – часть писем просто не должна была оказаться в цепочке, якобы отправленной в адрес Р. (например, это письма, приписанные авторству директора филиала Б. в Г.). Объясняю, почему. Даже если «планктон» выдрессирован поддерживать общедоступную историю переписки, отвечая на все письма нажатием кнопки «Reply To All», то при пересылке (форвардинге) письма внутри отдельно взятой иерархии (например, начальник департамента – своим подчиненным, ранее не задействованным в анализируемой «групповухе») мало кто ставит в копию всех ранее участвовавших в переписке – в конце концов, какое дело чужим сотрудникам до указаний, которые начальник отдает своим подчиненным...

Следующий логический абсурд – кросс-департаментская переписка с нарушением субординации. В жизни так не бывает – тем более, в такой бюрократизированной структуре, как описываемый банк Б. Таких мест в рассматриваемой истории множество, не буду указывать на все из них. Отмечу только один момент – который большинством хомячков апологетов признан «лучом света в темном царстве». Это когда из головного офиса Б. в Москве директору филиала в Г. пишет (вчитайтесь внимательно в название должности) руководитель Дирекции по контролю за бизнес-процессами Банка. Т.е., пишет хоть и достаточно высокий по должности руководитель, но не стоящий прямо в вертикали управления над директором филиала (и филиала, кстати, немаленького – с головным офисом и кучей допофисов, с кучей дирекций и департаментов и т.п.), причем, пишет достаточно резко: «...вы там с ума посходили что-ли? Чем вы там занимаетесь? Неужели нельзя было оторвать свои задницы и без шума и пыли приехать и сорвать этот лист жести от столба?». В подобном тоне директору филиала мог бы писать только какой-нибудь директор по региональной сети банка, но не контролер – пусть и высокопоставленный – бизнес-процессов. Тем более, что абсолютное большинство происходящих глупостей (если допустить, что все это таки происходило) обусловлено как раз таки непроработанностью бизнес-процессов. Так что, как говорил великий и ужасный Гудвин недавно объявил российский премьер говорится, чья бы корова мычала...

Теперь посмотрим на письма самого директора филиала в Г. Здесь просто пер пир духа какой-то! Он не просто сам готовит приказы своим подчиненным, но и в опережающем темпе (пока отдел документооборота чего-то там еще в этом приказе готовит) собственноручно информирует подчиненных, рассылая им по почте выдержки из еще готовящегося приказа. Причем, 18 августа он пишет подчиненной, что приказ ей принесут через полчаса, а 20-го августа, что приказ все еще готовится. Снова скажу – в жизни так не бывает, даже в самых тупых бюрократических системах.

Мелкие глупости-тупости-нестыковки сочинителя-римейкера истории:
  • История с заказом такси для поездки к щиту. Не буду разбирать подробно все несуразности этого сюжета, просто повторю – в жизни так не бывает (ни в части процессов, ни в части финансовой отчетности).
  • Несколько раз встречающаяся в письмах фраза «Показать цитируемый текст». Вообще-то, эта фраза типична для гуглопочты, но не для почты, работающей на базе MS Exchange (что, скорее всего, должно быть в банке). Создается впечатление, что вся переписка – для большей достоверности – была сымитирована в GMail (а потом домен gmail.com был заменен в письмах на фейковый домен фейкового банка).
  • После цитирования письма от конца марта Р. скипает – по его утверждению – переписку за 3 месяца, но следующее цитируемое письмо датировано аж второй половиной августа. Т.е. прошло не 3, а почти 5 месяцев – нестыковочка, однако... (не удивлюсь, если текст поста будет в этом месте скорректирован в ближайшее время).
  • Судя по переписке, еще в феврале Контрольно-Ревизионное Управление дало команду Главному Департаменту Информационных Технологий и Процессов Управления (название-то какое – песня!) «... автоматизировать переписку по данному тикету с целью получения каждым ответственным лицом всех сообщений по данной проблеме  во избежание потери контроля» (я еще вернусь к этому указанию). А ровно через полгода то же самое КРУ дает тому же самому ГДИТиПУ новое указание – «...выделить в системе HelpDesk и электронной почте все письма и сообщения касающиеся данной проблемы (ID:0046773) и связть в единую структуру для анализа и передать в Главный департамент аналитики и статистики...». Спрашивается – зачем давать новое указание по выделению и связыванию всех писем (это, видимо, легенда сочинителя, объясняющая, как к нему попала полная переписка), если целых полгода такая «единая структура» уже должна была гулять по банку? О том, каким контролем занимались (и занимались ли вообще) в течение полугода все «ответственные лица», история умалчивает.
Буду уже закругляться – думаю, моих доводов для мыслящих людей должно быть достаточно. Под конец, как обещал, еще раз возвращаюсь к февральскому указанию КРУ об автоматизации всей переписки по данному тикету. Не вдаваясь в технический анализ абсурдности данного указания (вы себе представляете, какой объем внутрибанковского спама должна была бы породить ИТ-шная реализация этого КРУ-шного указания?), остановлюсь только на одном моменте. Если переписка все-таки была автоматизирована, то факт отправки в адрес Р. финального письма с двухмегабайтным «хвостом» должен был быть автоматически зафиксирован в HelpDesk’е. И если этот HelpDesk хоть кем-то мониторился, то отправившая всю эту красоту «специалистка» должна была потерять работу на следующий же день после вскрытия ее «косяка».

Все, заканчиваю. Объясню только, как обещал, название поста – «Банковская рында». Если помните, прошедшим летом, во время лесных пожаров, много шума в ЖЖ наделал так называемый «блоггер с рындой». На историю повелся даже ВВП, потребовавший срочно найти и выдать рынду нуждающемуся. То, что «рындоэпопея» была просто чьим-то хитрым PR-проектом, стало ясно довольно быстро, и авторам проекта пришлось его свернуть под благовидно-диссидентским предлогом.
Так вот, у меня нет никаких сомнений в том, что рассматриваемая «внутрибанковская переписка» является новой реинкарнацией «рынды» - своеобразной «Рындой 2.0». Думаю, подтверждения моей правоты ждать недолго.

2 комментария:

  1. Альберт ! Даже если относиться к этому тексту как к некоему литературному произведению - то меня это (с моим >20 летним банковским опытом) не удивило абсолютно. Такие косяки по долгу службы встречаю каждый день - увы - для банка со сложной иерархией "выключение мозгов" на формальное соблюдение процессов - это скорее норма, чем правило. Из публично "засвеченных" процессов - вспомните как Новосибирский ф-л Альфа-банка карточки настроил. Клиент снял денег - и вдруг увидел что остаток на его счете не уменьшился, а увеличился (перепутали дебет с кредитом в шаблоне проводок). Но на беду - он был бывший сотрудник ОБХСС и побежал предупредить сотрудницу. Так его футболили почти 2 дня - пока он уже в 3 (!) раз принес заявление и вместе с ним почти миллион "свежеснятых" рублей в коробке из под обуви в качестве доказательства.. Только тогда заявлению дали ход..

    ОтветитьУдалить
  2. Татьяна, спасибо за напоминание истории с "Альфой". Сейчас погуглил, нашел - понял, что читал, когда это все случилось, но особо внимание не сконцентрировал (да и блог тогда еще не вел - может, поэтому и не зацепился :) ).
    Вот что я хочу сказать насчет бизнес-процессов (может, еще и пост отдельный напишу). Проблема не в том, что отключаются мозги и формально соблюдаются процессы. Это-то как раз неплохо - если процесс описан правильно, и все все правильно делают внутри процесса. Проблема в том, что мозги-то отключаются, а процесс не соблюдается. Или - что гораздо хуже - мозги были отключены у того, кто процесс описывал. Потому что я уверен, что и в том случае с "Альфой", который Вы напомнили, был прописан процесс реагирования на подобные обращения клиентов. Просто произошел сбой инициации процесса - клиент обратился в "точку входа", не предусмотренную схемой процесса.

    ОтветитьУдалить