15 октября 2011 г.

Э-Реалити. S01E01. «Госуслуги: Испытано на себе». P03-2. Гендерно-загранпаспортное – часть II

Сейчас прикинул – предыдущая часть сюжета получилась по буквам чуть ли не самой длинной из всех моих э-реалистических постов. И это при том, что я еще весьма основательно сократил диалоги с инспекторшей УФМС и совсем не цитировал собственную супругу, которая в процесс всего происходившего, естественно, тоже не молчала :).
Но я оговорился, что детали, могущие показаться занудными и излишними, понадобятся для итоговой картины. Вот сейчас эту итоговую картину я и попытаюсь дорисовать.

Я не случайно в подробностях перечислил, какие именно (небесспорные – с моей точки зрения) недостатки были выявлены при подаче заявления в УФМС и сколько времени ушло на их исправление: общение с инспекторшей – суммарно около 20-ти минут, исправление анкеты на компьютере - два раза по 5 минут, 4 поездки на автомобиле из дома в УФМС и обратно (поездка в одну сторону - около получаса) – т.е., всего 2 часа, ожидание в очереди - около 4-х часов. Итого – более 6-ти часов!
Абсолютно подавляющее большинство этого времени было потрачено из-за неявного (никем не высказанного и нигде не написанного) предположения, что из рук заявителя в руки инспектора УФМС должна перейти анкета, что называется, без единого информационного «сучка и задоринки». Т.е., что в анкете ничего не может и не должно быть исправлено/дописано после того, как инспектор просмотрел ее, проверил сопутствующие документы и принял в работу.

А теперь представьте, что я увидел утром второго дня, при третьем заходе в УФМС, когда анкета супруги была наконец-то принята. Первое, что сделала инспекторша с анкетой – положила ее в сканер, отсканировала-распознала и на компьютере начала вносить в анкету какие-то свои ФМС-ные пометки. Вы все поняли, да? Те самые две (еще раз повторю – небесспорные) неточности в заполненной мной анкете могли бы быть исправлены в течение максимум 10-ти минут, в кабинете УФМС, при самом первом нашем заходе туда! И если есть где-то в инструкциях требования, что бумажный вариант анкеты с подписью заявителя должен полностью соответствовать отсканированному варианту, то в чем проблема? Инспектор внес исправления, распечатал новый вариант, дал на подпись заявителю - все! Думаю, в этом месте некоторые из читающих мой пост (в том числе, сотрудники ФМС :) ) могут подумать: «Но инспектор не должна этого делать! Есть регламент, нормы времени на прием одного заявителя и бла-бла-бла...»
Вот в этом «не должна» - основной корень зла. Получается, что и административный регламент, и нормы времени, про которые взахлеб писали все СМИ, нацелены не на конечный результат – быстрейшее и качественное обслуживание заявителя, а на процесс – заявитель приходит, ожидает в очереди, инспектор проверяет, находит ошибки, заявитель уходит... На колу мочало – начинай сначала!

Я уже молчу о потерянных 6-ти часах собственной жизни и неизмеримых тысячах-миллионах нервных клеток, также не доживших до утра следующего дня – личное время просителей заявителей чиновники никогда не ценили и не будут ценить. В этом смысле чиновник ничуть не отличается от продавщицы заштатного гастронома: «Вас много, а я одна!» Но ведь суммарно за три наших поездки в УФМС на нас было затрачено чиновного времени примерно вдвое больше по сравнению с тем гипотетическим вариантом, если бы неточности в анкете были исправлены рукой инспекторши при самом первом нашем заходе!
И да – я помню про «не должна». И не требую ничего сверх разумных и достаточных действий сотрудников службы, которые, по большому счету, могли бы снизить именно совокупные затраты времени самих чиновников. И я даже не предлагаю, чтобы сотрудники ФМС выполняли эти разумные и достаточные действия бесплатно: я нормально отнесся бы к варианту (очень и очень гипотететическому), при котором мне было бы предложено – либо за умеренную (и официальную!) плату исправления вносятся в анкету, что называется, не сходя с места, либо я действую традиционно-совковым образом. Лично мне мое время, мои нервные клетки и пробег моего автомобиля дороже тех денег, которые – будь такой дополнительный сервис (реально – сервис!) реализован в УФМС - пришлось бы заплатить за оперативные исправления в анкете.

Штудируем Административный регламент ФМС...
Нижеследующий фрагмент, в принципе, не был запланирован в моем посте. Но случилось так, что за уточнением некоего заинтересовавшего меня вопроса я полез в тот самый «Административный регламент Федеральной миграционной службы по предоставлению государственной услуги по оформлению и выдаче паспортов гражданина Российской Федерации, удостоверяющих личность гражданина Российской Федерации за пределами территории Российской Федерации, и по исполнению государственной функции по их учету» (желающие могут целиком или выборочно почитать на сайте «Гаранта»). И конечно же, после всего написанного в предыдущем посте, я не смог пройти в этом регламенте мимо раздела III «Административные процедуры» и подраздела «Прием и регистрация заявлений». Процитирую отдельные пункты этого подраздела и дам свои короткие комментарии:

45. При приеме заявления сотрудник проверяет правильность заполнения заявления, действительность основного документа, удостоверяющего личность, правильность уплаты государственной пошлины, а также сходство гражданина с представляемыми им фотографиями, осуществляет сверку сведений, указанных гражданином в заявлении, со сведениями в основном документе, удостоверяющем личность гражданина.
Максимальный срок выполнения действия составляет 5 минут.
А.Б.: Конечно, оборот «правильность заполнения заявления» сформулирован по чиновничьи хитрожо лукаво. На основании каких других служебных инструкций, не названных в административном регламенте, проверяется эта самая «правильность заполнения»? Или исключительно – на основании революционного правосознания и чекистской проницательности личного опыта сотрудника ФМС? Мне кажется, что здесь речь идет исключительно о соблюдении оформительских требований к заявлению, но опять же – этот только мое предположение.
Обратите внимание, что сверка сведений, указанных в заявлении, ведется только в сопоставлении с основным документом, удостоверяющим личность (в нашем случае – с российским паспортом). Понятно, что никаких сведений о перемене ФИО в паспорте нет.

49. При подаче заявления заявитель обеспечивает надлежащее заполнение пунктов бланка заявления и подготовку необходимого пакета документов.
Если необходимые документы отсутствуют или представленные документы не соответствуют предъявляемым требованиям, заявление к рассмотрению не принимается, а заявителю предлагается устранить выявленные недостатки.
По согласованию с заявителем определяется срок его обращения с готовым пакетом документов и производится предварительная запись на повторный прием.
Информация о гражданах, обратившихся на прием, заносится в журнал приема граждан (приложение N 4 к Административному регламенту).
А.Б.: Еще один чиновный оборот – «надлежащее заполнение». Что он означает? ХЗ... Зато уверенно могу утверждать, что трудовая книжка (в противовес широко распространенному, в том числе, и насаждаемому самими сотрудниками ФМС, заблуждению) не входит в число обязательно предоставляемых документов. Не верите? Почитайте пункт 31 со всеми его подпунктами – именно там перечислены обязательные документы (другие пункты, касающиеся особых случаев оформления загранпаспорта, и документы, необходимые в этих случаях, я опускаю).
А теперь обратите внимание на фразу про предварительную запись на повторный прием! При первом нашем заходе в УФМС и выявлении неких несоответствий в заявлении (помните – район не был указан?) инспекторша обязана была нас записать на повторный прием – тем более, что я вслух произнес, что могу вернуться с исправленным заявлением через 1,5-2 часа. Этого сделано не было – со всеми возможными последствиями для инспекторши, если бы я надумал жаловаться.

Про трудовую книжку написано выше в регламенте, в подразделе «Перечень необходимых для предоставления государственной услуги документов, требуемых от заявителя, и порядок их предоставления»:

37. Сведения о трудовой деятельности, указанные в заявлении, приложении к заявлению, заверяются руководителями организаций или их кадровых подразделений (органов) по основному месту работы (службы, учебы) заявителя.
При предоставлении заявления по месту пребывания, не заверенного по основному месту работы (службы, учебы), заявитель предоставляет выписку из трудовой книжки о трудовой деятельности за последние 10 лет. В этом случае в заявлении сотрудником, уполномоченным на прием документов, производится запись: "Сведения о трудовой деятельности сверены с выпиской".
Сведения о трудовой деятельности граждан, не работающих на момент подачи заявления, сверяются сотрудником со сведениями, указанными в трудовой книжке или выписке из нее, о чем производится соответствующая запись в заявлении. В случае отсутствия у заявителя трудовой книжки или выписки из нее в заявлении производится запись: "Сведения о трудовой деятельности указаны со слов заявителя".
При невозможности внесения сведений о трудовой деятельности за последние 10 лет по причине заполнения в пункте 15 заявления всех граф заявителем (законным представителем) оформляется приложение, в котором указываются сведения о трудовой деятельности, не внесенные в пункт 15 заявления (приложение N 2 к Административному регламенту).
Все записи, произведенные в заявлении, заверяются подписью уполномоченного сотрудника с расшифровкой фамилии.
А.Б.: Вы поняли, да? Т.е., лучше бы, конечно, трудовой книжке или выписке из нее быть, но отсутствие книжки – не повод для отказа в предоставлении услуги. Нам, правда, никто и не пытался отказать – просто трудовая с ее титульной страницей послужила основной причиной всех последовавших событий.

А помните, инспекторша пугала нас отказом в оформлении загранпаспорта в связи с предоставлением заведомо ложных сведений? Так вот, в ФЗ «О порядке выезда из РФ и въезда в РФ», сказано (статья 15, пункт 6):
«Право гражданина Российской Федерации на выезд из Российской Федерации может быть временно ограничено в случаях, если он:
... сообщил о себе заведомо ложные сведения при оформлении документов для выезда из Российской Федерации, - до решения вопроса в срок не более одного месяца органом, оформляющим такие документы»

Т.е., если бы даже я пошел на принцип и стал настаивать, что в строке об изменении ФИО должна стоять только одна – девичья – фамилия супруги, это грозило бы задержкой в оформлении паспорта максимум на месяц. И еще не факт, что я оказался бы неправ...

Так что, законы и регламенты надо чтить читать и знать!

И о погоде портале...
Ну, а теперь все-таки про портал госуслуг – я же не обещал в начале именно этого поста, что не стану про него ничего здесь писать :).
Объясню подробнее, почему я изначально отказался от варианта оформить заявление на получение загранпаспорта через портал. Отговорка в прошлом посте про нежелание ждать 2-3 недели код активации была именно отговоркой – ведь сейчас уже можно активировать личный кабинет практически за день, приобретя носитель ЭЦП в офисе единственного исполнителя работ по программе «Информационное общество 2011-2020».
Я достаточно много прочитал отзывов – от восторженных до крайне негативных – о процессе оформления загранпаспорта с использованием портала госуслуг. Вот резюме всего прочитанного – в виде основных плюсов и минусов:

Плюсы:
  • Заявления, заполненные и отправленные в УФМС через портал госуслуг, достаточно быстро (от 1-го до 3-х дней – статистику по отзывам я не вел, но по закону на это отводится 1 рабочий день) проходят проверку и либо принимаются к рассмотрению, либо возвращаются заявителю для исправления выявленных недостатков. При этом, конечно, существенно экономится время заявителя – не нужно приезжать с заявлением в УФМС и стоять в очереди на прием.
  • Для заявителей, оформивших заявления через портал, в УФМС существует отдельная (крайне человеколюбивая по длине и времени ожидания в ней) очередь для представления необходимых документов.
Собственно, на этом плюсы и заканчиваются.

Минусы:
  • При подготовке электронного заявления к нему требуется приложить файл с фотографией заявителя, изображение на которой должно соответствовать довольно строгим требованиям, изложенным в регламенте. Не всякий пользователь портала госуслуг обладает техническими и программными средствами для изготовления такой фотографии (цифровой фотоаппарат/сканер/веб-камера, редактор изображений), а также необходимыми навыками.
  • Поскольку электронное заявление проходит первичную проверку в УФМС в условиях отсутствия всех сопутствующих документов, не исключено, что при явке заявителя живьем и с документами, будут выявлены неточности и несоответствия с документами, что потребует повторного оформления заявления на портале (в нашем случае именно так и произошло бы – А.Б.). При этом я неоднократно встречал жалобы пользователей портала на то, что имеют место проблемы с отменой ранее поданного заявления – оно «зависает» в личном кабинете и для его удаления приходится прикладывать достаточно много организационно-коммуникационных усилий.
  • Несмотря на то, что в ФЗ предусмотрен 15-дневный срок после подачи электронного заявления для первичной явки заявителя с документами в УФМС, на деле очень часто выбор дня и времени явки – прерогатива УФМС, а не заявителя. Что означает, что с большой вероятностью будут выбраны день и время неудобные для заявителя. Хотя, конечно, это еще вопрос, что лучше – быстро попасть на прием в неудобный день или проторчать полдня в очереди в день удобный...
  • Отдельная, относительно короткая, очередь интернет-заявителей – временное явление. Сейчас заявителям обычно предлагается временной интервал около 2-х часов, в течение которого они должны явиться на прием. Понятно, что по мере роста числа интернет-заявителей, УФМС придется либо ужесточать временные рамки для посетителей, либо интернет-очередь постепенно начнет расти и асимптотически будет стремиться к размерам обычной «живой» очереди. Кстати, это же соображение относится ко всем интернет-очередям, организуемым через портал госуслуг либо его именем.
Так что, сработала элементарная арифметика – минусов оказалось больше.
Я не стал относить к минусам портала имевшие место на раннем этапе его использования многочисленные заморочки пользователей с заполнением заявления, невозможностью сохранения промежуточных локальных копий заявления и т.п. – со всем этим пришлось сталкиваться энтузиастам-первопорталопроходцам в первой версии портала, но со временем все было приведено в более-менее приличный вид. Но вот ирония судьбы: как только на старом портале технический процесс заполнения заявления довели до ума, как тут же возникла вторая версия портала, разработчики которой решили не повторять ошибки и недостатки предшественников, а наделать своих – причем, в изрядном количестве.

И напоследок... Вот даже если бы я и оформил заявление через портал, то после первого же визита в УФМС живьем все пошло бы ровно по тому же совковому сценарию, который я описал в прошлом посте, ибо:
  • В электронном заявлении предусмотрено только одно поле для ввода ранее имевшихся фамилии, имени, отчества.
  • В адресных полях электронного заявления название района вводить не обязательно. Естественно, любой человек, неоднократно имевший дело с заполнением электронных форм, не задумываясь, пропустит все необязательные поля – тем более, если он понимает, что информации в остальных полях вполне достаточно.
Пожалуй, про загранпаспорт на этом закончу. Переоформлять свой паспорт я планирую в начале следующего года, вот тогда и продолжу. Глядишь, к тому времени и третья версия портала подоспеет :)...

Комментариев нет:

Отправить комментарий